Cars Online 2005-2006
Producenci samochodów mogą kształtować popyt i usprawniać swoją działalność poznając lepiej konsumenta.
25 November 2005
Poszukując samochodu konsumenci korzystają najczęściej z Internetu według Nowego Badania Capgemini.
PARYŻ I DETROIT (17 Listopada, 2005) --- Według najnowszego badania Capgemini,
Internet stał się najczęstszym źródłem informacji w procesie wyboru nowego samochodu
przez konsumenta.
Dostępność informacji, zachowania konsumenckie, różnice demograficzne a przede
wszystkim bardziej wymagający klienci kształtują rynek motoryzacyjny, który w
ostatnich latach zmieniał się bardzo dynamicznie. Według najnowszego, siódmego
badania Cars Online przygotowanego przez Capgemini, osiągnięcie sukcesu w przyszłości
będzie wymagało od producentów motoryzacyjnych i dilerów samochodów lepszych,
bardziej zintegrowanych systemów zarządzania potencjalnym klientem, usprawnionych
strategii internetowych B2C oraz większej wiedzy na temat konsumentów, a także
ścisłej współpracy pomiędzy obsługą techniczną a sprzedażą.
W wyniku niedostatecznej wymiany informacji na linii produkcja – diler – konsument,
producenci samochodów tracą wiele możliwości poprawy swoich wyników działalności.
Po raz pierwszy w historii badania Internet stał się najważniejszym źródłem informacji
w procesie wyboru samochodu, wyprzedzając takie źródła jak informacja pochodząca
od przyjaciół, rodziny czy nawet dilerów samochodów. Ponad 60% respondentów stwierdziło,
że korzysta z Internetu, trzy lata temu odsetek osób korzystających z Internetu
wynosił mniej niż 20%. Przyszedł czas, aby producenci i dilerzy samochodów traktowali
Internet jako dojrzałe medium i wprowadzili go do strategii marketingowej firmy
oraz planów budżetowych. Jest to szczególnie istotne dla procesu sprzedaży.
Prawie 2/3 respondentów stwierdziło, że znajdując na stronie internetowej producenta
najważniejsze informacje takie jak: pełne informacje o dostępnych modelach, konfiguracji,
cenie – chętnie dokona zakupu u tego właśnie producenta. „Ponieważ producenci
chcą dostosować produkcję do popytu, dane dotyczące klientów i sprzedaży stanowią
ogromny potencjał” – powiedział Nick Gill, szef sektora motoryzacyjnego Capgemini.
„Posiadając właściwą informację na każdym etapie sprzedaży, producenci mogą wpływać
na popyt, a nie tylko reagować na zamówienia przychodzące od dilerów. Nie posiadając
tej wiedzy, lub wiedzę ograniczoną firmy będą miały trudności z podwyższeniem
satysfakcji klienta, a tym samym ulepszeniem produktu oraz ich własnej działalności.
Nasz raport Cars Online przedstawia wnioski, które mogą pomóc firmom w rozbudowie
bazy wiedzy o klientach. Badanie zostało przeprowadzone wśród konsumentów, producentów
i dilerów samochodów w Chinach, Francji, Niemczech, Wielkiej Brytanii i Stanach
Zjednoczonych. Porównuje potrzeby, wymagania i preferencje konsumentów z percepcją
producentów i dilerów. Raport koncentruje się na takich zagadnieniach jak zachowania
konsumenckie, korzystanie z Internetu, usługi posprzedażne oraz zarządzanie potencjalnym
klientem - lead management.
Główne wnioski z raportu Cars Online 2005/2006
- Nabywcy samochodów są coraz bardziej wymagający. Większość kupujących nowy samochód poszukuje go w Internecie, zanim odwiedzi salon dilera. Dwie trzecie odwiedza od trzech do sześciu stron producentów samochodów, a także strony dilerów, strony niezależnych serwisów i inne.
- Rozbieżności między dilerami i producentami są coraz mniejsze, ale nadal pozostają pewne obszary wymagające dopasowania. Szczególnie wyraźna jest luka w obszarze sprzedaży i marketingu. Rozważając czynniki, które decydują o wyborze samochodu przez klienta, producenci nadal nie dostrzegają jak ważne jest oferowanie opcji produktu jak np.DVD player i system nawigacyjny.
- Lepiej rozumieć i reagować – kluczowe czynniki efektywności zarządzania potencjalnym klientem (lead management). Lead management pomaga skutecznie realizować zorientowaną na klienta i uwzględniającą dilera strategię CRM. Konsumenci oczekują reakcji od producenta i dilera. Ryzyko braku szybkiej reakcji przedstawiają nasze dane - 61% konsumentów stwierdziło, że zmieni producenta, dilera lub obu, jeśli nie zareagują oni wystarczająco szybko na ich potrzeby.
- Różnice demograficzne są coraz bardziej widoczne. Bardziej niż kiedykolwiek wiek odgrywa znaczącą rolę w zwyczajach konsumenckich. Szczególnie jest to widoczne w skrajnych grupach wiekowych. Młodsi nabywcy samochodów są dziś wymagający, zmienni i spędzają dużo czasu na poszukiwaniach w Internecie. Dla kontrastu starsi konsumenci wykorzystają raczej inne źródła informacji i są zdecydowanie bardziej lojalni w stosunku do marki i dilera.
- Wyraźne różnice między krajami wymagają strategii, które uwzględniają specyfikę rynku. Wzrastające różnice między poszczególnymi rynkami pokazują, że klienci na rynku motoryzacyjnym nie stanowią homogenicznych grup. Konsumenci w Niemczech stają się coraz bardziej wymagający i zwracają uwagę na cenę bardziej niż inni respondenci, chociaż wykazują dużą lojalność zarówno do marki jak i dilera. Konsumenci we Francji są mniej lojalni zarówno do marki jak i dilera i zdecydowanie chętniej niż inni kupią raczej używany, a nie nowy samochód.
- Chociaż firmy motoryzacyjne mają do czynienia z podobnymi zagadnieniami w Chinach jak i na innych rynkach, szybko rozwijający się rynek w Chinach zdecydowanie różni się od dojrzałych rynków. Zachowania konsumenckie w Chinach są inne niż na rynkach dojrzałych. Liczba konsumentów, którzy posiadają samochód jest mała, a nowi nabywcy kupować będą raczej nowy, a nie używany samochód. Niska lojalność chińskich konsumentów nie jest zaskoczeniem jako, że większość konsumentów w Chinach kupiła samochód po raz pierwszy. Jednak korzystanie z Internetu jest w Chinach szczególnie duże - 78% konsumentów poszukując samochodu korzysta z sieci.
- Uwolnienie rynków w Europie spowodowało zmiany, ale nie tak duże jak się spodziewano – z pewnymi, wartymi odnotowania wyjątkami. Jako rezultat uwolnienia rynków dilerzy doświadczyli większej od spodziewanej przed kilkoma laty konkurencji pomiędzy markami. Jednocześnie możliwości dilerów odnośnie wpływu na konsumentów nie wzrosły tak bardzo. Producenci zauważyli, że częstotliwość i średnia wartość rabatów wzrosła bardziej niż przewidywali dwa lata temu.
“Pod pewnymi względami, firmy motoryzacyjne coraz lepiej rozumieją czego naprawdę chcą konsumenci, ale nadal jest dużo do zrobienia.” powiedział James Sourges, Vice President, Americas Automotive Sector Leader, Capgemini. “Potrzeba lepszego zrozumienia zachowań klienta będzie wzrastać, gdy firmy nadal będą musiały sprostać takim wyzwaniom jak niewykorzystane moce produkcyjne, konkurencja, dywersyfikacja, złożoność działalności operacyjnej.”
Capgemini
Capgemini jest wiodącym dostawcą usług z zakresu Consultingu, Technologii i Outsourcingu.
Firma wypracowała unikatowe podejście do współpracy z klientami, określane jako
„Collaborative Business Experience” (Współdziałanie w Biznesie). Zobowiązując
się do osiągania wymiernych korzyści Capgemini pomaga firmom wprowadzać strategie
wzrostu, rozwijać nowoczesne technologie i podnosić pozycję konkurencyjną na rynku.
Capgemini zatrudnia 60 000 pracowników na całym świecie i w roku 2004 osiągnęła
dochód 6,3 miliarda euro.
W Polsce firma zatrudnia ponad 900 pracowników w biurach w Warszawie, Krakowie
i Wrocławiu.
Capgemini w sektorze motoryzacyjnym
Capgemini świadczy usługi dla 14 z 15 największych producentów samochodów na
świecie i dla 10 z 12 największych dostawców samochodów. Nasze usługi doradcze
wnoszą wymierną wartość dla firm. Realizując globalne projekty oferujemy specjalistyczne
usługi dla branży motoryzacyjnej jak Lead Management, Strategie Internetowe B2B,
Optymalizacja Procesów i Globalne Badania Szybko Rozwijających się Rynków.